서비스 품질 제고 통해 고객감동 실현 목적
LX한국국토정보공사(이하 LX공사)가 지난 27일 13개 지역본부·167개 지사에 근무하는 고객담당자 230여명을 대상으로 서비스 품질 제고를 위한 웨비나(온라인 세미나)를 진행했다.
코로나19로 인해 국민과 직접 소통하는 콜센터의 역할이 중요해짐에 따라 고객들에게 차별화된 서비스를 제공하기 위함이다.
이에 LX공사는 '보이는 ARS 서비스' 등을 도입해 상담사의 연결 및 처리시간을 단축시키는 한편 콜백 예약 서비스, 전문 상담사 연결 서비스 등을 통해 고객 편의성을 강화한 바 있다.
특히 상담사의 전문역량 강화와 감정 보호를 위한 교육을 통해 업무 숙련도를 높이고, 감정 노동으로 인한 마음 치유 시간을 제공하는 한편 상담사 보호 프로세스를 재정립해 단계별 가이드를 체계화해 안내했다.
이를 통해 서비스 전문성 강화를 위한 민원전문팀 시범사업을 운영하여 고객 만족도를 극대화하겠다는 것이 LX공사의 설명이다.
오애리 LX공사 지적사업본부장은 "인공지능·챗봇 등 도입과 맞춤형 서비스 확대를 통해 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공해야 한다"며 "앞으로도 LX공사는 고객 상담 프로세스의 효율적 개선과 상담사 역량 강화를 추진해 고객 만족도를 극대화하겠다"고 말했다.
한국건설신문 황순호 기자
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