데이터플랫폼 내 챗GPT 통해 고객응대 관리시스템 마련
DL이앤씨가 대화형 인공지능인 챗GPT(ChatGPT)를 적용한 고객응대 관리시스템 '디보이스(D-VOICE)'를 구축했다고 지난 24일 발표했다.
최근 전세계적으로 챗GPT가 주목을 받는 가운데, 국내 건설업계 최초로 이를 고객 만족도 향상을 위해 공식 도입한 것이다.
DL이앤씨는 자체 개발한 빅데이터 기반 데이터플랫폼인 '디레이크(DLake)'에 마이크로소프트와의 협업으로 챗GPT 4.0 버전 기술을 적용, 새로운 고객응대 관리시스템을 개발했다고 밝혔다.
기존의 시스템은 직원들이 직접 상담 내용 전체를 파악하고 일일이 주요 키워드를 선별한 뒤, 요구사항을 분류하고 관리해야 하는 번거로움이 있었다.
그러나 이 시스템을 적용하면 상담 내용이 음성에서 텍스트로 자동 전환되고 개인정보를 제외한 내용이 챗GPT로 즉시 전송돼 1분 이내 요약이 이뤄지며, AI가 요약 내용을 다시 분석하고 키워드별로 분류해 저장한다.
이를 통해 직원들이 축적된 데이터를 다음 상담 시 참고해 고객 요구 및 불만사항 등을 더욱 쉽고 빠르게 파악하고 맞춤형 대응을 할 수 있다는 것이 DL이앤씨의 설명이다.
DL이앤씨 관계자는 "디보이스 시스템을 분양과 AS 등 고객 상담 분야에 적용함에 따라 직원들의 업무 효율성을 높여 고객응대 품질 및 고객 만족도를 제고하는 한편, 이를 향후 다양한 업무 분야에 적극적으로 활용해 고객 만족을 위한 혁신으로 이어가겠다"고 밝혔다.
한국건설신문 황순호 기자
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