두산인프라코어 CE 한국 P/S팀은 중장비 업계 최초로 ‘오픈형 고객의 소리(VOC; Voice of Customer) 관리시스템’을 구축, 이달부터 운영에 들어간다고 밝혔다.
이와 관련 회사 측은 고객만족 실현과 함께 신뢰할 수 있는 제품과 최상의 서비스 제공을 위해 주력한다는 방침이다.
‘오픈형 VOC 관리시스템’는 고객지원센터, 영업지점, 서비스지점, 업무 게시판, 이메일 등 다양한 고객 접점 채널을 통해 접수돼왔던 고객의 소리를 하나의 창구로 통합한 시스템이다.
고객 관점에서 고객들의 불만을 적극 수용하고 체계적으로 관리해 고객만족도를 한층 높일 수 있을 것으로 기대된다.
해당 시스템으로 접수된 VOC는 불만의 유형별로 분류돼 문제발생 부서 혹은 해결 부서로 분배된다.
부서는 접수된 불만의 요소를 분석하고 해결해 고객만족도를 높이는 동시에 같은 불만 사항을 미리 예방할 수 있게 됐다.
또 업무 처리 전반에 대한 모니터링이 가능할 뿐 아니라 업무 배분, 업무지연 등에 대한 알림 서비스 등의 업무 자동화 환경을 지원해 고객접점에서 효율적인 업무 수행이 가능해졌다.
특히 이번 시스템 구축으로 고객의 문의사항에 대한 이력을 실시간으로 명확하게 파악할 수 있게 돼 고객은 어느 채널을 통하더라도 진행 상황에 대해 신속하고 정확한 안내를 받을 수 있다.
조직원이 보유하고 있는 경험이나, 노하우, 기술 등의 무형적 지식 자원과 정보시스템에 흩어진 유형의 지식자원을 효율적으로 관리할 수 있는 KMS(Knowledge Management System; 지식관리시스템) 등 사후관리 시스템도 강화했다.
CE 한국 P/S팀 고준영 부장은 “이번 시스템 도입으로 지속적인 업그레이드와 개선활동을 거쳐 고객 체감 만족도를 높일 수 있게 됐다”며, “콜센터를 단순 클레임(Claim) 접수창구가 아닌 고객의 소리를 수집하고 처리할 수 있는 조직으로 전환해 전사 경영활동 개선의 구심점이 될 것”이라고 밝혔다.
