건설기술인協, 자체 개발 '상담 AI 챗봇' 정식 운영

한국건설기술인협회가 회원의 경력정보를 기반으로 맞춤형 상담을 제공하는 '회원 상담 AI 챗봇'의 시범운영을 마치고 11월 중 정식 운영으로 전환할 예정이라고 밝혔다.

이번 AI 챗봇은 협회가 직접 기획·개발한 자체 AI 서비스로, 협회가 축적한 경력관리 업무 지식과 회원의 경력·자격·교육정보 등을 AI와 연계해 경력신고, 승급, 교육훈련, 학력·자격, 증명서 발급 등 주요 경력관리 업무를 개인별 상황에 맞게 안내한다.
이를 위해 지난 2월 23일 회원 대상 시범 서비스를 시작한 뒤 4월에는 업체, 5월에는 비회원까지 이용 대상을 확대했다. 6월부터는 카카오톡 채널과도 연계해 홈페이지뿐 아니라 모바일과 카카오톡 등 다양한 경로에서 챗봇을 이용할 수 있도록 했다.

시범 운영기간인 2월 23일부터 9월 30일까지 챗봇에는 총 9만 9,945건이 접속해 18만 2,330건의 질문이 접수됐다. 월별 이용자는 3월 7,289명에서 9월 1만 2,598명으로 72.8% 증가했고, 6월부터 9월까지 4개월 연속 월 1만 2,000명 이상의 이용 수준을 유지했다.
특히 전체 질문의 31.2%인 5만 6,863건은 점심시간과 출·퇴근 전후, 주말·공휴일 등 정규 상담시간 외에 발생했다. 전화상담이 어려운 시간에도 경력관리와 교육·승급 등에 필요한 정보를 확인할 수 있어 24시간 상담채널로 활용되고 있다는 방증이다.

이용 경로도 다양해졌다. 전체 질문의 23.3%인 4만 2,425건이 모바일에서 이뤄졌으며, 9월에는 모바일 이용 비중이 26.8%까지 높아졌다. 회원상담센터 문자 안내, 카카오톡, 홍보자료 QR코드 등 홈페이지 외 경로를 통한 이용도 지속적으로 늘고 있다.

질문 내용은 경력신고·교육훈련·승급 등 건설기술인의 경력관리에 관한 것이 전체의 58.1%를 차지했으며, 학력·자격, 증명서·경력증 발급, 회원서비스, 경력수정 등 다양한 업무에서도 챗봇이 활용된 것으로 나타났다.

챗봇을 이용한 협회원들은 "상세하게 알려줘 이해하기 쉬웠다", "단계별 설명으로 도움이 됐다", "내 경력을 기반으로 안내해줘 유용했다" 등의 긍정적인 평가를 내렸으나, 질문 내용이 짧거나 필요한 조건이 충분히 제시되지 않은 경우에는 추가 확인이 필요하다는 의견도 소수 제기됐다.
이에 협회는 이용자 피드백과 미답변 사례를 소관 부서와 함께 지속적으로 검토해 경력신고 서류, 승급 예정일, 교육·학력 인정기준 등 매뉴얼과 프로그램 400여 건을 변경·보완했다. 이에 따라 월별 미답변은 3월 722건에서 9월 187건으로 74.1% 감소하기도 했다.

또한 협회는 챗봇 개발 과정에서 구축한 업무 지식은 다른 상담채널로도 확대되고 있다고 밝혔다.
부서별로 분산된 상담기준과 사례를 통합·표준화해 AI가 활용할 수 있는 업무 매뉴얼로 체계화하고, 이를 회원상담센터가 운영하는 보이스봇에도 제공해 여러 상담채널에서 공동으로 활용하고 있다.

이와 더불어 협회는 최근에는 반복적인 학력 확인 업무를 효율화하기 위해 '학력진위확인 업무용 앱' 등을 개발해 각 팀과 지회에 배포했다고 밝혔다.
이외에도 반복적인 수작업과 조회 절차를 줄여 업무 처리 속도와 직원 편의성을 높였으며, 앞으로도 회원이 보다 빠르고 편리하게 협회 서비스를 이용할 수 있도록 업무 전반의 디지털화를 추진하겠다는 게 협회의 설명이다.

박종면 협회장은 "회원 상담 AI 챗봇은 협회가 축적해 온 경력관리 데이터와 업무 노하우에 직원들의 디지털 역량을 결합해 자체 개발한 서비스라는 데 의미가 있다. 회원들이 시간과 장소에 구애받지 않고 필요한 경력관리 정보를 편리하게 확인할 수 있도록 서비스를 지속적으로 개선하고, 회원 중심의 디지털 서비스를 확대할 것"이라고 말했다.

한국건설신문 황순호 기자