한국건설신문 최명식 기자= 탠리블랙앤데커는 2019년 국내 공구업계 최초이자 유일한 홈픽 애프터 서비스 ‘Hey SBD’를 런칭해 소비자 공략에 나섰다. Hey SBD는 전국 어디서나 이용할 수 있는 홈픽 서비스로, 제품 수리를 위해 서비스센터를 방문하지 않아도 고객이 원하는 날짜, 장소에서 제품을 수거하여 공식 서비스센터에서 점검 및 수리 후 고객에게 안전하게 배송된다. 접수부터 수리된 제품의 수령까지 3일 내에 가능하며 스탠리블랙앤데커가 보유한 주요 브랜드 (디월트, 스탠리, 블랙앤데커)의 수리가 가능하다.
비대면으로 운영되는 서비스인만큼 고객의 신뢰를 구축하기 위해 제품이 어느 지점에 맡겨졌는지, 어떤 문제로 수리를 진행하게 됐는지 카카오톡 알림 톡을 통해 실시간으로 확인할 수 있는 서비스도 함께 제공되기 때문에 특히 바쁜 일상생활로 방문 접수에 어려움을 겪는 고객이나 수리센터를 직접 방문하기 힘든 고객 대상으로 큰 호응을 얻고 있다.
‘Hey SBD’에 이어 4월 1일부터 직영 서비스 대리점 두 곳을 통해 24시간 무인서비스함 운영도 시작한다.
하루 중 어느때라도 무인 서비스함에 제품 수리를 접수하면 직영 서비스 대리점의 엔지니어가 제품을 점검 및 수리 후 다시 무인서비스함에 보관하고, 고객은 무인서비스함에서 수리된 제품을 찾아갈 수 있도록 하는 비대면 서비스이다.
시간적인 제약 때문에 수리를 맡기기 어려웠던 고객들에 좋은 호응을 얻을 것으로 예상된다. 해당 서비스는 현재 경기도 안양에 위치한 경기서비스센터와 천안에 위치한 중부서비스센터에 설치되어 있으며, 향후 전국 단위로 확대 운영할 계획이다.
위의 두 비대면 서비스를 포함한 ‘스탠리블랙앤데커 토탈케어서비스’는 소비자가 공구를 구매하기 전부터 구매 진행, 구매 후에 이르는 모든 단계를 온/오프라인 채널로 지원하는 맞춤형 서비스 솔루션이다. 고객지원센터 전화번호, SNS, 웹사이트 등 온라인 채널과 서비스 대리점을 통한 오프라인 채널 등 옴니 채널을 통해 구매 전(全) 단계에 이르는 모든 순간에 고객이 원하는 채널, 고객이 가장 편리한 방법으로 지원하겠다는 스탠리블랙앤데커의 서비스 철학이 담긴 토탈케어는 2020년 120여 개 국가에서 동시에 런칭 됐다.
스탠리블랙앤데커 관계자는 “이번 토탈케어를 통해 공구 구매를 어렵게 느꼈던 고객이나, 구매하고 싶지만 구매 경로를 찾기 힘들었던 고객, 또 스탠리블랙앤데커를 사용 중인 고객들에게 제품 사양 및 출시일자, 프로모션 등온-오프라인을 아우르며 고객 맞춤형 정보를 제공할 예정”이라고 말했다.
