인재개발원ㆍ안전해피콜서비스 통해 고객만족도 제고
“민간기업수준까지 검사서비스 끌어 올릴 것”
◇승강기 안전해피콜 서비스 전국 확대= 한국승강기안전관리원(원장 공창석)은 15일 본원 지하1층 교육장에서 ‘승강기 안전해피콜 전국서비스 개통식’을 가졌다.
이날 개통식에는 승안원 임직원을 비롯해 승강기공업협동조합, 승강기보수업협동조합, 엘리베이터협회 등 5개 협단체장과 현대엘리베이터, 오티스, 티센크루프 등 대기업 임원 등 약 100여명이 함께했다. 행사 주요내용은 승강기 안전검사 서비스 혁신내용 및 안전해피콜 운영 발표와 ‘VIP참석 안전해피콜 개통 기념 버튼식’, 산뜻하게 디자인된 고객친화형 승강기 검사원 복장이 첫선을 보여 눈길을 끌었다.
앞서 승안원은 작년 9월에 승강기 검사서비스 혁신의 일환으로 고객 대표전화(1566-1277)를 개설한 후 올 초부터 경남지역에서 시범운영을 한 후 4월부터는 전국 검사물량의 54%를 차지하는 서울 수도권으로 서비스를 확대했다. 이어 15일부터 승강기 안전해피콜이 전국지역으로 서비스된다.
기존에 서울 수도권 지역에 한정했을 경우 안전해피콜은 매월 5천800여건에 그쳤으나 전국으로 확대되면 8천300건으로 콜서비스가 증가하게 될 전망이다.
안전해피콜센터는 승강기 검사의 국민신뢰를 높이기 위한 것으로 모든 것이 갑이 아닌 을에 입장에서 판단해 진행되는 민간기업형 서비스다.
우선 고객이 승강기 검사를 신청하면, 다음날 해피콜로 검사일정을 안내하고, 검사 후에는 검사원의 약속이행 여부와 검사 복장 및 태도, 검사 만족도를 꼼꼼히 조사해 반영한다.
승안원 관계자는 “해피콜센터는 그동안 승강기 검사를 신청한 고객 상담채널이 없어 발생했던 여러 가지 불만사항을 개선하기 위한 조치”라며, “과거 승강기 검사 신청시 우편으로 신청하는 번거로움이 있었지만 현재는 전화로 실시간으로 접수받아 시간 단축 및 인력낭비를 해소하는데 기여하고 있다”고 밝혔다.
◇SCS서비스 도입 및 승강기 검사 책임제 강화= 승안원은 또 검사 SCS(Safe 안심, Clean 투명, Speed 신속)서비스를 도입했다. 승안원은 ‘책임검사제’의 일환으로 홈페이지나 스마트폰을 이용해 고객에게 필요한 해당검사원 연락처, 검사원 얼굴, 검사진행상태 등 전반적인 사항을 공개, 고객의 궁금증을 해소한다.
또 검사 후 고객 불만이 접수되면, ‘고객불만처리반’을 가동해 24시간 안에 민원을 처리한다. 검사리콜제를 도입, 부적합 검사나 판정에 오류 등의 민원은 바로 다음날 재검사를 실시한다. 재검사를 할 때는 기존검사원을 배제, 검사로 인한 공정성과 시비를 없앤다.
승강기 검사에 대한 책임도 한층 강화된다. 이와 관련 승안원은 검사원의 불친절 사례나 고의로 약속 어김, 복장불량, 불량검사 등이 적발되면 최고 해임하는 등 강력히 처벌해 고객만족도 향상에 주력한다는 방침이다.
◇승강기인재개발원 개소…맞춤형 교육 프로그램 제공=승안원은 승강기인재개발원을 통해 승강기 유지보수 업체 등 국내 승강기 중소기업 종사자를 대상으로 맞춤형 기술교육 프로그램을 제공하고 있다.
특히 승강기 안전점검 등 실무에 직접 도움이 되는 기술 훈련기회를 제공해 중소업체 경쟁력 강화는 물론, 사업주에게는 안정적인 인력공급과 생산성 향상을 도모하고 있다.
이를 위해 승안원은 약 13억원의 사업비를 투자해 최신식 강의실과 훈련장비 등을 마련하고, 베테랑급 전문 강사진도 꾸렸다.
이와 관련 올해는 ▷승강기 모델별 트러블 분석 및 해결기술 ▷PLC를 활용한 승강기 제어알고리즘 ▷승강기 소음ㆍ진동분석 및 제어 ▷승강기 품질관리 ▷승강기 안전코드(Code) 해설 등 7개 교육과정을 개설했다.
승안원 관계자는 “국내 승강기산업은 승강기 보유량에 비해 관련 교육 환경은 선진국과 비교시 열악한 상황”이라며, “승강기인재개발원은 국민안전과 승강기 중소기업의 핵심 경쟁력을 높이는 구심점 역할을 하게 될 것이다”고 밝혔다.
◇승안원 홈페이지 새 단장…국민소통 강화=승안원은 편리성 증대와 국민소통의 강화를 위해 최근 홈페이지(www.kesi.or.kr)도 전면 개편했다.
이와 관련 승안원은 우선 고객들이 원하는 정보를 쉽게 얻을 수 있도록 초기 화면을 간결하게 정리했다. 또 가장 중요한 부분인 승강기 검사와 교육신청 페이지는 따로 분리시켜 검사서비스 혁신과 고객 편리성을 한층 높인 게 특징이다.
아울러 매일같이 생산되는 승강기 뉴스를 홈페이지를 통해 접할 수 있도록 뉴스정보 매뉴얼을 추가했다.
국민소통을 강화하기 위해 페이스북과 트위터, 블로그 등 소셜 네트워크 서비스를 홈페이지 메인페이지에서 곧장 확인할 수 있도록 절차를 간소화했다.
승안원은 또 검사신청 고객이 검사일정은 물론, 승강기 검사를 수행하는 담당 검사원도 확인할 수 있도록 했다. 이는 검사원 실명을 공개함으로서 승강기 검사의 책임성을 높이기 위한 조치다.
승안원의 페이스북 등 소셜네트워크 서비스 역시 홈페이지 전면에 배치해 단순 링크가 아닌 고객이 홈페이지를 통해 직접 보고 다양한 의견을 나눌 수 있는 국민소통 채널이 마련됐다.
공창석 승안원장은 “이번 홈페이지 전면 개편은 단순한 개편을 넘어 검사서비스 혁신 및 소셜네트워크 서비스의 활용까지 가능하게 한 것이 가장 큰 변화다”면서“고객만족 경영은 공공행정이 나가야 할 참다운 방향이자 시대적 소명으로, 앞으로 승강기 검사서비스를 민간기업 수준까지 끌어올리는 것이 최우선 목표”라고 강조했다.
